La valeur de la personnalisation

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La valeur de la personnalisation

Lorsqu’il s’agit d’augmenter les performances générales d’une entreprise, la valeur de la personnalisation n’est que très rarement reconnue. Simplement parce que son impact n’est pas toujours directement apparent. 

Pourtant, la personnalisation a, en réalité, un impact significatif sur la fidélité et la promotion d’une entreprise. Elle se révèle ainsi absolument essentielle dans la mise en place de stratégies visant à améliorer la customer experience.

Personnaliser, c’est d’abord collecter des informations sur les usagers pendant que ceux-ci interagissent avec l’entreprise. Cela permet de mieux les cibler et, dès lors de leur délivrer la bonne offre au bon moment. Ajuster et configurer ainsi des services qui répondent aux besoins des clients améliore l’ensemble de leur customer experience. Ce qui, très souvent, conduit à augmenter la fidélité du client à l’entreprise.

Une stratégie de personnalisation clarifie toutes ambiguïtés et établit une relation individuelle avec chaque client, basée sur une véritable compréhension et une empathie digitale. L’objectif premier est alors de créer, avec ses clients, des relations à long terme construites sur bases de services personnalisés :

Anticiper les besoins
 Rendre les interactions efficaces et satisfaisantes
 Encourager le client à revenir pour des achats ultérieurs

Le chemin jusqu’à la personnalisation est plus simple que vous ne le croyez. Pour approcher cet objectif, il convient de suivre ces 4 étapes :

1. Construire de fortes relations à travers l’empathie et l’écoute (réseaux sociaux, étude de marchés, interactions, etc.)

2. Identifier les besoins de vos clients (indiqueé par le client et perçu par l’entreprise)

3. Construire le profil de vos clients (au travers de données implicites et explicites)

4. Recommender les services adéquats

Ces stratégies de personnalisation peuvent tout aussi bien se réfléchir à partir d’utilisateurs individuels qu’à partir d’une audience prédéfinie, élaborée sur base de recherches préalables.

Un secteur qui doit encore être gagné par la personnalisation, c’est le marché du voyage. Les consommateurs ont la sensation que cela ne se passe pas assez vite alors qu’ils voudraient voir plus d’utilisation tangible de la personnalisation dans les différentes offres de voyages qu’on leur propose.
Face à cette demande constance, il n’est plus possible, aujourd’hui, d’ignorer la personnalisation dans le secteur du voyage. En effet, elle pourrait clairement changer le futur de cette industrie et fournir la clé pour l’innovation dans les technologies du voyage futur.

Selon Amadeus, les voyageurs de demain voudront parcourir dans le monde entier d’une seule façon – leur propre façon, additionnant leurs propres expériences de voyage.
Pour pouvoir offrir un véritable voyage personnalisé, il faut d’abord être capable de comprendre le comportement du voyageur. Il faut, ensuite, pouvoir mettre à sa disposition différentes technologies telles que les moteurs de recommandation, les plateformes uniques permettant de réserver chaque aspect de son futur voyage ou encore les profils intelligents, basés sur des itinéraires préalables.

Amadeus lui-même esquisse une anatomie hypothétique du commerce du voyage personnalisé en 5 étapes :

 Rechercher et réserver : Retracer les préférences des voyageurs et leur recommender des packages basés sur leurs profils et leurs besoins.
 Pré-voyage : Offrir le transport jusqu’à l’aéroport.
 Correspondances ratées : Fournir une réservation automatique d’un autre vol en cas de correspondances ratées.
 Enregistrement : Suggérer des restaurants ou d’autres expériences au voyageur dès qu’il s’enregistre à son logement.
Post-voyage: Envoi automatique d’une enquête de satisfaction pour gagner des points de fidélité supplémentaires.

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Sources:
Ariadne
Amadeus
Buying Business Travel

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